Cân bằng MẶT TRẬN QUY TRÌNH trong BSC – thẻ điểm cân bằng

Trong BSC – Thẻ điểm cân bằng trong doanh nghiệp có một mặt trận rất quan trọng đó chính là mặt trận quy trình. Mặt trận này chính là mấu chốt để doanh nghiệp có thể thoả mãn khách hàng trong mặt trận khách hàng. Cùng Học viện CEO Hà Nội tìm hiểu cách để cân bằng mặt trận quy trình trong BSC – Thẻ điểm cân bằng nhé!

Doanh nghiệp muốn có được tài chính phải thỏa mãn khách hàng. Nhưng để thỏa mãn khách hàng thì bạn phải xây dựng các quy trình để đo đếm các thông số thỏa mãn khách hàng.

Mặt trận quy trình gồm 4 yếu tố ứng với 4 thông số thỏa mãn khách hàng của Mặt trận khách hàng:

  • Quy trình công năng.
  • Quy trình dịch vụ.
  • Quy trình niềm tin.
  • Quy trình cảm xúc.

Tưởng tượng mặt trận khách hàng giống như một chiếc xe. Mặt trận quy trình chính là đường dây ga, kéo ga, tức là đẩy nhiều xăng vào mặt trận khách hàng, đẩy nhiều thông số thỏa mãn khách hàng thì xe bắt đầu chạy, nghĩa là doanh thu bắt đầu vọt lên.

Tuy nhiên, từ trước đến nay, điều đau khổ nhất là phần lớn doanh nghiệp xây dựng quy trình là để thỏa mãn nhau. Trong khi bản chất các quy trình được xây ra để cam kết phục vụ các thông số với khách hàng.

Vậy mọi quy trình doanh nghiệp xây dựng là để chứng minh với khách hàng những thứ bạn nói với khách hàng là đúng. Vì vậy, tuyên bố thông số nào phải có quy trình thỏa mãn thông số đó. Nếu không, tất cả chỉ là lời hứa suông!

Nhưng hãy nhớ, quy trình càng tốt thì chi phí đầu tư sẽ càng lớn.

Ví dụ Thế Giới Di Động đưa ra thông số của họ là họ tạo ra điểm bán tiện lợi nhất cho khách hàng. Và điểm bán của họ tạo ra sự mua bán tiện lợi nhất và chuyên nghiệp nhất.

Để tiện lợi nhất thì toàn bộ cơ sở vật chất của họ phải thuê ở chỗ đẹp nhất, đảm bảo điều kiện to và rộng. Thế thì chi phí đầu tư chắc chắn phải lớn.

Và vấn đề mà các chủ doanh nghiệp thường vướng mắc chính là rất nhiều nhà lãnh đạo cũng muốn như Thế Giới Di Động, muốn có nhiều điểm bán, muốn có chuyên nghiệp, muốn tiện lợi, muốn và muốn, nhưng bạn có dám bỏ chi phí ra không?

Đây là câu chuyện của rất nhiều chủ doanh nghiệp, nói một đằng làm một nẻo, muốn rất nhiều nhưng lại không chịu đầu tư chi phí.

Câu chuyện của sự cam kết và kiểm soát quy trình

Khi đã xây dựng xong quy trình thì cũng cần có người giám sát. Giám sát thì phải có quy chế thưởng phạt rõ ràng.

Thực hiện tốt quy trình sẽ được thưởng. Vi phạm quy trình sẽ phải chịu phạt. Tùy vào mức độ mà thưởng phạt khác nhau. Khi vi phạm nặng phải có quy chế, ví dụ cho nghỉ việc.

Tuy nhiên, không ít chủ doanh nghiệp thường có một tật xấu, nếu phạt phải người nhà thì lại thôi. Điều này dẫn đến việc thiếu tính cam kết.

Mong muốn phục vụ khách hàng phải cân bằng với cam kết đầu tư. Đầu tư vào con người, đầu tư về cơ sở vật chất, đầu tư vào phần mềm, đầu tư vào dây chuyền sản xuất,… Đặc biệt, là chủ doanh nghiệp, bạn phải cam kết với chính mình rằng luật này không chưa một ai.

Quy trình là cách làm. Sau đó giám sát quy trình. Để giám sát phải có quy chế thưởng phạt. Có quy chế rồi phải có pháp chế.

Bỏ mặt trận quy trình sẽ mất đi mặt trận khách hàng. Mất mặt trận khách hàng sẽ không có doanh thu.

Doanh thu giống như chiếc xe. Khi không kéo ga thì xe sẽ chạy theo quán tính một thời gian và sẽ dừng lại. Khi có doanh thu, nếu bạn không làm gì thì đến một thời điểm, doanh thu cũng sẽ bị chững lại.

Mặt trận quy trình chính là đường dây ga, kéo ga, tức là đẩy nhiều xăng vào mặt trận khách hàng, đẩy nhiều thông số thỏa mãn khách hàng thì doanh thu bắt đầu vọt lên, xe bắt đầu chạy.

Là chủ doanh nghiệp, đừng bao giờ nói suông, trước khi hứa thỏa mãn cái gì cho khách hàng, hãy kiểm tra lại quy trình của mình có chưa.

Nếu chưa có quy trình, đừng hứa. Đã hứa rồi thì phải đầu tư. Nếu chưa biết đầu tư bao nhiêu tiền cũng đừng hứa, lúc đó hãy quay lại câu chuyện của đầu tư!

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *